|
شما قبلا به این مطلب رای داده اید
1 0 بازدید 0 نظر
نگاهی نو به رضایت مشتری در بازار ایران

در حوزه جلب رضایت مشتری در ایران بایستی در نظر داشت که مخاطب ایرانی به سختی رضایت خود را نسبت به سرویس یا محصول خریداری شده اعلام می دارد. به این دلیل که طبق تحقیقات به عمل آمده مخاطب هدف در جغرافیای بازار ایران همواره هراسان بوده از این موضوع که با ابراز رضایت کیفیت خدمات و محصولات در خطر قرار میگیرد و از طرفی این فکر را در سر می پروراند که با اعلام رضایت هزینه های مربوطه افزایش یافته و متضرر می شود.

 کاوشگران روابط عمومی –امید نجبا / مشاور مدیریت و توسعه کسب و کار- دانشجوی دکترای مدیریت:

سالهاست مبحث رضایت مشتری به عنوان اصلی ترین شاخص موفقیت کسب و کار در سراسر دنیا مورد توجه قرار دارد. اولین پند پیشکسوتان و با تجربه ها هم کماکان این است که اگر به دنبال کسب و کاری پر سود و آینده دار هستید بایستی اول به فکر رضایت مشتری باشید وهمه مسائل را در گرو این مهم می دانستند تا جاییکه متخصصان امر و بزرگان مارکتینگ نیز تغییراتی در جهت گیری های یک کسب وکار به وجود آوردند و سمت و سوی یک بنگاه اقتصادی را از فروش محوری به شکل گیری کسب و کار از نیاز مشتری و جهت گیری بازاریابی سوق داده اند و پس از آن جهت گیری مشتری مداری و... تعاریف جدید حوزه مارکتینگ می باشند. همه این تلاش ها به سبب در نظر گرفتن رضایت مشتری می باشد که در ادامه آن مباحثی همچون وفاداری مشتری و شعف مشتری نقش آفرینی می کنند که خواستگاه و آرزوی اکثر صاحبین برند در دنیا داشتن مشتریانی وفادار و مشعوف بوده و هست. در این میان در سطح بین المللی میتوان به برندهای نام آشنایی اشاره کرد که در این حوزه دارای سبک و روش خاص خود بوده و با رعایت اصول توانسته اند نتایج ارزشمندی را کسب نمایند.

اما موضوع اصلی این مطلب اشاره مستقیم به این مبحث دارد که آیا رعایت اصول و قواعد دیکته شده از سوی منابع علمی که عمدتا متعلق به کشورهای توسعه یافته بوده و اجرای آن در بازار ایران می تواند ما را به نتیجه ای مشابه نتایج کسب شده در کشورهای غربی برساند؟

بی شک بی تاثیر نبوده و در صورتیکه تمامی اصول رعایت گردد و البته متخصصین مربوطه در سازمان سکاندار برنامه ریزی و پیاده سازی برنامه ها گردند میتواند موثر و نتیجه بخش باشد.

ولیکن نکته ای که عمدتا در برنامه ریزی در سطح لایه های مختلف استراتژیک، مارکتینگ و ... مورد بررسی قرار نمیگیرد مبحث بومی سازی یا ایرانیزه کردن مفاهیم و اقدامات است.

بایستی این نکته مهم را در نظر داشت که متغیرهای رفتاری مشتری و مصرف کننده در جغرافیای مختلف با هم تفاوت دارد و طبیعتا برای تحقق هر برنامه استراتژیک یا مارکتینگ و یا حتی فروش باید با توجه به شاخص های کلیدی مخاطب در هر حوزه اقدامات را به انجام رساند.

به عنوان مثال در حوزه جلب رضایت مشتری در ایران بایستی در نظر داشت که مخاطب ایرانی به سختی رضایت خود را نسبت به سرویس یا محصول خریداری شده اعلام می دارد. به این دلیل که طبق تحقیقات به عمل آمده مخاطب هدف در جغرافیای بازار ایران همواره هراسان بوده از این موضوع که با ابراز رضایت کیفیت خدمات و محصولات در خطر قرار میگیرد و از طرفی این فکر را در سر می پروراند که با اعلام رضایت هزینه های مربوطه افزایش یافته و متضرر می شود. در چنین شرایطی توجه تک بعدی به واژه رضایت مشتری ممکن است صدمات زیادی را شامل حال برند ها و سازمان ها کند.

در چند سال اخیر در کشورهای پیشرفته تمرکز بر ایجاد وفاداری مشتریان جای خود را به بازاریابی پاسخگو داده و به جای آنکه تلاش کنند مشتریان خود را از دست ندهند همواره در تلاشند تا با بستر سازی مناسب بر آمیخته بازاریابی و قبول حضور رقبا حق انتخاب را بر اساس متغیرهای کمی و کیفی به عهده مشتریان بسپارند.

در بازار ایران هم تلاش صاحبین کسب و کارها بایستی بر این منوال استوار باشد که با رویکرد برآورده کردن انتظارات مشتری، رضایت مشتری حاصل شود.

بدیهی است انجام اقداماتی از قبیل باشگاه مشتریان و ... تا زمانیکه زیرساخت های خوبی بنا نشده باشد امری هزینه زا و مسیری طولانی برای جلب رضایت مشتری می باشد.

باید در نظر داشت اصول لازم در حوزه منابع انسانی و رفتار کارکنان با مخاطبین هدف نقش به سزایی در تحقق این مهم دارد.

در نهایت باید تعریف درستی از رضایت در ذهن خود داشته باشیم تا علاوه بر رعایت این مفهوم در بیانیه ماموریت سازمان، تمامی ارکان مجموعه با اولویت قراردادن این تصمیم درون سازمانی در مسیر نیل به اهداف سازمان تلاش کنند.

هرگاه ارزشی بالاتر از سطح انتظار مشتری در اختیار وی قرار گیرد رضایت حاصل می شود. وقتی رضایت حاصل شد تبلیغات دهان به دهان چنان ارزشی را به سمت سازمان باز می گرداند که موجب تحول آن می شود.

در پایان باید در نظر داشته باشید که بنگاه اقتصادی شما در منحنی عمر سازمان چگونه جای گیری نموده است قطعا در مراحل مختلف عمر سازمان استراتژی های متفاوتی برای جلب رضایت مشتریان توصیه می گردد.

زمان انتشار: 1395/08/11 به نقل از نسخه چاپی
ارسال خبر

پی نوشت : نویسنده: امید نجبا

ثبت ديدگاه


آدرس ايميل شما منتشر نمی شود.

اعداد بالا را وارد نمایید*

ديدگاه‌ها 0 ديدگاه


آخرین مطالب
   
اولین سمینار استانی مشتری مداری در هزاره سوم با حضور 500 نفر از مدیران و کارشناسان ادارات ...
1395/12/08

   
به دنبال انعقاد تفاهم‌نامه همکاری در زمینه تبادل استاد و دانشجو بین دانشکده علوم ارتباطات ...
1395/12/08

   
عنوان تبلیغ خود را به شکلی طراحی کنید که گویی تنها با یک مخاطب سروکار دارید؛ حتی اگر بدانی...
1395/12/08

   
علیرضا پاکدهی، مدرس جامعه‌شناسی تبلیغات و عضو هیئت‌علمی دانشگاه علامه طباطبایی معتقد است ت...
1395/12/08

   
کارمندان سرمایه کلیدی برای برندها در رسانه ­های اجتماعی هستند. آنها افرادی هستند که برای م...
1395/12/08

   
توجه به فرهنگ و ویژگی های بازار هدف در طراحی و رنگ آمیزی بسته بندی از اهمیت قابل توجهی برخ...
1395/12/08

   
بدیهی است برای ساخت یک تیزر موفق با هدفی معین، باید مراحل مختلفی را پشت سر گذاشت. مدیر یکی...
1395/12/08

   
مدیرعامل بانک توسعه صادرات ایران گفت : روابط عمومی حوزه ای راهبردی و پر اهمیت در هر سازمان...
1395/12/08

   
وزیر فرهنگ و ارشاد اسلامی گفت: در زندگی دیجیتال، نیازمند فرهنگ‌سازی و شناخت لازم نسبت به پ...
1395/12/08

   
مدیرکل مطبوعات و خبرگزاری‌های داخلی وزارت ارشاد گفت: امسال ۴۴ میلیارد تومان در حوزه یارانه...
1395/12/08